Bewonersvragen slim verwerkt

De uitdaging

Een grote Europese vastgoedbeheerder, met vastgoed verspreid over verschillende landen, had dagelijks te maken met een grote stroom aan bewonersvragen. Iedere dag kwamen er honderden verzoeken binnen via verschillende kanalen, zoals e-mail, online formulieren en klantportalen. Deze vragen gingen over de meest uiteenlopende onderwerpen. Denk bijvoorbeeld aan meldingen over technische storingen zoals een kapotte lift of defecte verwarming, administratieve verzoeken rondom huurbetalingen, aanvragen voor onderhoud of energielabels, en soms klachten of opmerkingen over service en bereikbaarheid.

Tot voor kort werden al die binnenkomende meldingen volledig handmatig verwerkt. Medewerkers van de klantenservice openden elke ontvangen melding stuk voor stuk, lazen deze rustig door en bepaalden daarna naar welke interne afdeling het verzoek moest worden doorgestuurd. Zo gingen technische problemen naar de onderhoudsafdeling, vragen over huurbetalingen naar finance, klachten naar gebouwbeheer, enzovoort.

Hoewel deze aanpak op zich helder en logisch leek, bracht hij in de praktijk veel uitdagingen met zich mee. Het lezen en sorteren van iedere melding kostte relatief veel tijd. Dit zorgde voor vertraging bij het doorzetten naar de juiste specialist, waardoor bewoners soms lang moesten wachten voordat hun probleem werd opgelost. Bovendien werden er bij handmatige verwerking regelmatig fouten gemaakt: vragen werden verkeerd doorgespeeld of dubbel ingevoerd, met onnodige extra wachttijden en ergernissen tot gevolg.

Slim verwerken van bewonersmeldingen

Om dit proces efficiënter en soepeler te laten verlopen, werkte de vastgoedbeheerder samen met Digimaten aan een vernieuwende oplossing. Zij ontwikkelden een digitale assistent die automatisch inkomende verzoeken herkent en correct doorzet naar de juiste afdeling. Wat voorheen een arbeidsintensief, handmatig proces was, verloopt nu bijna volledig geautomatiseerd.

Deze slimme assistent leest, begrijpt en sorteert elk binnenkomend verzoek razendsnel. De digitale assistent kan direct herkennen waar het verzoek over gaat, wat de urgentie is en op welke locatie het betrekking heeft. Vervolgens krijgt ieder verzoek automatisch de juiste labels mee en wordt het direct doorgestuurd naar de betreffende afdeling, zonder tussenkomst van een medewerker. Alleen verzoeken die niet duidelijk genoeg zijn of speciale aandacht nodig hebben, komen bij medewerkers terecht voor een extra controle.

Sneller, beter en minder fouten

Sinds de invoering van deze nieuwe aanpak ervaart de vastgoedbeheerder een aanzienlijke verbetering in dienstverlening. Gemiddeld wordt er per melding 1 tot 2 minuten verwerkingstijd bespaard. Gezien het grote aantal verzoeken per dag loopt dit op tot een maandelijkse kostenbesparing van enkele duizenden euro’s. Naast de kostenbesparing is ook de snelheid van dienstverlening sterk verbeterd: de gemiddelde reactietijd naar bewoners is met ruim 40% afgenomen. Bewoners merken dat hun problemen sneller en professioneler worden opgepakt, wat de tevredenheid en het vertrouwen in de vastgoedbeheerder vergroot.

Daarnaast gebeuren er minder fouten; verzoeken komen vaker direct op de juiste plek terecht, waardoor onnodige vertraging of dubbel werk worden voorkomen. Medewerkers staan niet langer onder druk door de alsmaar groeiende stroom aan meldingen, maar hebben meer tijd voor serviceverbetering of uitzonderlijke gevallen.

Breed inzetbaar voor organisaties met klantverzoeken

De oplossing die is ontwikkeld voor deze vastgoedbeheerder is zeker niet alleen geschikt in de vastgoedsector. Ook voor andere organisaties die dagelijks te maken hebben met veel binnenkomende vragen en verzoeken van hun klanten of cliënten, biedt deze werkwijze duidelijke voordelen. Denk bijvoorbeeld aan woningcorporaties, gemeenten en andere overheidsinstanties, onderwijsinstellingen of organisaties in de zorg.

Kortom, overal waar inkomende vragen efficiënt, snel en nauwkeurig behandeld moeten worden, kan deze aanpak zorgen voor lagere kosten, minder fouten en een hogere klanttevredenheid. Daarmee is deze succesvolle toepassing bij één vastgoedbeheerder een inspirerend voorbeeld voor vele andere organisaties.